優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范
（試 行）
為了進(jìn)一步建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范化，特制定本工作規(guī)范。
1、接待媒體記者采訪(fǎng)咨詢(xún)規(guī)范用語(yǔ)
⑴您好，這里是熱電公司（××分公司××經(jīng)營(yíng)公司、客服中心、接待室、辦公室）。
⑵請(qǐng)問(wèn)您是哪位，有什么問(wèn)題可以幫您？
⑶請(qǐng)稍等，我把您反映的問(wèn)題記錄下來(lái)。
⑷您的問(wèn)題我聽(tīng)明白了，現(xiàn)在我們就派人去用戶(hù)家中（現(xiàn)場(chǎng)）查看、調(diào)查。
⑸麻煩您將姓名、聯(lián)系電話(huà)告訴我們。我公司將指派新聞發(fā)言人向您反饋調(diào)查處理結(jié)果。
⑹歡迎您監(jiān)督我們的供熱服務(wù)工作。
⑺再見(jiàn)。
2、文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范
⑴語(yǔ)調(diào)自然、柔和、親切、誠(chéng)懇、音量適度。
⑵注意稱(chēng)呼，對(duì)不知姓名和職務(wù)者應(yīng)稱(chēng)呼先生、同志、師父/女士、阿姨等。
3、注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)
⑴接過(guò)用戶(hù)遞來(lái)的錢(qián)款時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。
⑵請(qǐng)用戶(hù)交款時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等詞語(yǔ)。
⑶表示歉意，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等詞語(yǔ)。
⑷表示感謝，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等詞語(yǔ)。
⑸他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。
4、窗口服務(wù)（用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待）人員工作規(guī)范：
⑴請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
⑵請(qǐng)稍等！
⑶您的手續(xù)不全，還缺少××手續(xù)，請(qǐng)您補(bǔ)齊再來(lái)。
⑷對(duì)不起，請(qǐng)您到××部門(mén)（窗口）辦理此事。
⑸做到語(yǔ)言文明、禮貌熱情、認(rèn)真辦理、及時(shí)解答。
⑹不讓事情在我這里延誤，不讓公司形象受損害，不讓用戶(hù)看臉色，不讓用戶(hù)多跑路，不讓用戶(hù)費(fèi)時(shí)間。
⑺來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、事有回聲。
⑻接待一聲您好，告訴一聲請(qǐng)坐，做好一次宣傳，道別一聲再見(jiàn)。
5、客服值班人員（生產(chǎn)調(diào)度）工作規(guī)范：
⑴統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一桌牌、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一用語(yǔ)。
⑵熟悉供熱政策，全面掌握熱源管網(wǎng)和各換熱站運(yùn)行狀態(tài)，隨時(shí)解答用戶(hù)反映的供熱問(wèn)題。
⑶做到人不離崗，手不離機(jī)，鈴響三聲，迅速接聽(tīng)。
⑷通話(huà)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、親切、熱情。
⑸受理用戶(hù)電話(huà)做到有記錄、有指令、有回音、有結(jié)果。
⑹各種登記記錄完整、準(zhǔn)確、清楚、整潔，保存完好。
⑺交接班準(zhǔn)時(shí)，室內(nèi)整潔、衛(wèi)生。
⑻不允許其他人員頂替班，以免因業(yè)務(wù)不熟給對(duì)方解答問(wèn)題不清，造成不良影響。
6、道歉規(guī)范用語(yǔ)：
⑴ 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?/span>
⑵對(duì)不起，這是我的失誤。
⑶謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改進(jìn)。
⑷謝謝您，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！
7、服務(wù)禁語(yǔ)：
⑴不知道。
⑵不是已經(jīng)告訴你了嗎？
⑶急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。
⑷吵什么？（急什么） 沒(méi)見(jiàn)我在忙著嗎？
⑸有意見(jiàn)，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)？
⑹ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？
8、上門(mén)催費(fèi)、測(cè)溫、應(yīng)急搶修維護(hù)人員工作規(guī)范：
⑴統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一單據(jù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
⑵做到熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、規(guī)范服務(wù)。
⑶敲不開(kāi)用戶(hù)門(mén)不灰心，用戶(hù)不講理不計(jì)較，用戶(hù)胡攪蠻纏不計(jì)較，得不到用戶(hù)理解不計(jì)較，用戶(hù)意見(jiàn)不正確不計(jì)較。
⑷不準(zhǔn)弄虛作假，不準(zhǔn)以熱謀私，不準(zhǔn)變相收費(fèi)，不準(zhǔn)吃拿卡要，不準(zhǔn)刁難用戶(hù)。
⑸敲門(mén)一聲問(wèn)候，進(jìn)門(mén)一副鞋套，隨帶一塊抹布，做好一次服務(wù)，道別一聲再見(jiàn)。
⑹備料及時(shí)，到位及時(shí)，搶修及時(shí)，在搶修過(guò)程中要做好一次服務(wù)。
9、日常工作規(guī)范
⑴在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí)，如有來(lái)訪(fǎng)者走近，應(yīng)立即打打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。
⑵接待來(lái)訪(fǎng)或辦事用戶(hù)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。
牡丹江熱電有限公司
二○一一年十一月十六日
